徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)為“無(wú)成人陪伴兒童、無(wú)成人陪伴老人、輪椅旅客、殘疾旅客、盲聾旅客、患病及其他需要特殊照顧的旅客”，提供出發(fā)以及到達(dá)“愛心通道”服務(wù)。

（一）服務(wù)范圍：

無(wú)人陪伴兒童：年齡在5周歲（含）以上至12周歲（不含）以下的無(wú)成人陪伴的兒童。

無(wú)人陪伴老人：年齡在60周歲（含）以上身體、精神狀況良好的單獨(dú)乘機(jī)的老人。具體依據(jù)所乘航空公司的規(guī)定辦理。

輪椅旅客：是指身體適宜乘機(jī)，且精神狀況良好，但是行動(dòng)不便，需要輪椅代步的旅客。

殘疾旅客：是指某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失的無(wú)正常成人陪伴或需要特殊照顧的旅客。

患病及其他需要特殊服務(wù)旅客：需經(jīng)醫(yī)療部門出具適于乘機(jī)證明后，經(jīng)航空公司同意方可辦理特殊服務(wù)。

（二）服務(wù)以及申請(qǐng)流程：

（1）服務(wù)項(xiàng)目：

專用愛心柜臺(tái)，一對(duì)一專人陪同，專用通道，專屬休息區(qū)，針對(duì)不同類型的旅客，實(shí)施對(duì)標(biāo)服務(wù)。

（2）申請(qǐng)流程：

1、旅客首先在航空公司售票處成功申請(qǐng)訂票才可辦理。（如需攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)入客艙，需要購(gòu)票時(shí)提前向航空公司申請(qǐng)）

2、旅客及送機(jī)人持證件及相關(guān)證明到特殊旅客值機(jī)柜臺(tái)辦理完值機(jī)手續(xù)時(shí)，逐項(xiàng)填寫《徐州機(jī)場(chǎng)特殊旅客服務(wù)通知單》的相關(guān)內(nèi)容，并在航班計(jì)劃起飛前60分鐘（如遇航班延誤，將另行告知）將旅客送回填單處由服務(wù)員引領(lǐng)登機(jī)。

3、送機(jī)人必須詳細(xì)填寫通知書各項(xiàng)內(nèi)容，并保證留在機(jī)場(chǎng)，直至航班起飛后方可離開。

4、服務(wù)員全程協(xié)助引導(dǎo)特服旅客通過(guò)優(yōu)先安全檢查、專屬候機(jī)區(qū)等待、優(yōu)先登機(jī)服務(wù)，針對(duì)不同類型的旅客，實(shí)施對(duì)標(biāo)服務(wù)。

5、乘機(jī)人自行妥善保管自己的相關(guān)證件和隨身攜帶行李物品。

（3）服務(wù)流程：

（旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后）到A島04號(hào)或B島02號(hào)（根據(jù)值機(jī)島開放時(shí)間）特殊旅客值機(jī)柜臺(tái)免費(fèi)申請(qǐng)，填寫單據(jù)——服務(wù)隊(duì)員到柜臺(tái)引導(dǎo)——安排特殊旅客區(qū)休息——登機(jī)時(shí)提前送上飛機(jī)（服務(wù)隊(duì)員與乘務(wù)長(zhǎng)簽單交接）——機(jī)上乘務(wù)員專門照顧——到達(dá)對(duì)方機(jī)場(chǎng)地面人員引導(dǎo)至到達(dá)口——交付于接機(jī)家人（家人簽字確認(rèn)工作人員方可離開）

徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)特殊旅客品牌亮點(diǎn)：“飛”常6+1

  “燕兒飛”一無(wú)陪兒童服務(wù)項(xiàng)目

1、專屬柜臺(tái)優(yōu)先選座辦理乘機(jī)手續(xù)。

2、填寫“特殊旅客服務(wù)單”后由專人對(duì)接。

3、“紅燕”專員添加家屬微信，便于信息告知。

4、專員全程引領(lǐng)并享受綠色快速通道過(guò)檢。

5、隔離區(qū)內(nèi)設(shè)有獨(dú)立休息空間。

6、候機(jī)等候期間未小朋友提供圖書、畫板、魔方、各種棋類使用。

7、專員通過(guò)微信向家長(zhǎng)實(shí)時(shí)傳遞孩子的動(dòng)態(tài)信息、登機(jī)時(shí)間、起飛時(shí)間、航班狀態(tài)。

  “無(wú)憂飛”一首乘旅客服務(wù)項(xiàng)目

1、問(wèn)詢臺(tái)設(shè)立首乘服務(wù)崗，方便旅客咨詢。

2、領(lǐng)取首乘標(biāo)貼，享受優(yōu)先服務(wù)通道以及優(yōu)先登機(jī)服務(wù)。

3、航班將于起飛前35分鐘停止辦理值機(jī)手續(xù)。

4、單體容器容積超過(guò)100毫升的液態(tài)物品無(wú)法隨身攜帶，請(qǐng)?zhí)崆稗k理托運(yùn)。

5、辦理完乘機(jī)手續(xù)后，先過(guò)安檢，再尋找登口。

6、登機(jī)口將于起飛前15分鐘關(guān)閉。

  “碼上飛”一持電子票旅客服務(wù)項(xiàng)目

1、旅客使用電子登機(jī)牌時(shí)無(wú)需換取紙質(zhì)登機(jī)牌。

2、出示電子二維碼可直接通過(guò)安全檢查。

3、登機(jī)口提供自助掃碼設(shè)備，可掃碼登機(jī)。

4、隔離區(qū)內(nèi)服務(wù)臺(tái)可以按需領(lǐng)取登機(jī)憑證。

  尊享飛—VIP貴賓旅客服務(wù)項(xiàng)目

1、貴賓旅客可以通過(guò)0516-83068126提前預(yù)約貴賓服務(wù)。

2、為貴賓旅客提供車輛管理服務(wù)，提供車輛巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與車主聯(lián)系，確認(rèn)車輛狀況。

3、為貴賓旅客提供商務(wù)廳房或尊貴包間，由貴賓專員提供茶水、點(diǎn)心、書報(bào)等定制服務(wù)。

4、貴賓旅客生日當(dāng)天出行，享生日祝福及小禮物一份。

5、出行當(dāng)日會(huì)根據(jù)航班飛行方向和太陽(yáng)照射方向，為旅客建議選取最佳舒適座位。

6、針對(duì)延誤超兩小時(shí)以上貴賓旅客，邀請(qǐng)至按摩區(qū)域放松休息。

7、為貴賓旅客提供專屬值機(jī)、安檢區(qū)域通道。

8、登/離機(jī)由專人引領(lǐng)、接送。

  “暖陽(yáng)飛”——特殊（病殘）旅客服務(wù)項(xiàng)目

1、購(gòu)票時(shí)需要聯(lián)系航空公司提前申請(qǐng)輪椅、擔(dān)架等服務(wù)，說(shuō)明身體情況，確定方可承運(yùn)。

2、徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)提供從-“車門”到“艙門”全流程、無(wú)縫隙的愛心陪護(hù)服務(wù)。

3、輪椅旅客乘機(jī)，可通過(guò)0516-83068113客服電話預(yù)約，在約定時(shí)間和地點(diǎn)等候旅客并陪同辦理手續(xù)。

4、“一對(duì)一”對(duì)接服務(wù)，在旅客面前再次檢查輪椅安全性。

5、協(xié)助旅客過(guò)檢后，引領(lǐng)至特殊旅客休息區(qū)，根據(jù)不同功能區(qū)域，需求和用具，實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)化服務(wù)。

6、制作“聯(lián)系卡”、“愛心貼”放在旅客身上，以便工作人員及時(shí)提供幫助。

7、登/離機(jī)由專人護(hù)送。

  “助你飛”——老年人旅客服務(wù)卡

1、老年人旅客乘機(jī)，可通過(guò)0516-83068113客服電話預(yù)約，在約定時(shí)間和地點(diǎn)等候旅客，提供全流程愛心服務(wù)。

2、“燕之家”服務(wù)柜臺(tái)均為老年旅客提供全流程愛心幫扶服務(wù)，張貼“愛心卡”。為有服務(wù)需求的老年旅客提供全程引導(dǎo)、幫扶、陪伴等愛心服務(wù)。

3、機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)為老年旅客提供優(yōu)先值機(jī)服務(wù)。

4、安檢現(xiàn)場(chǎng)身穿“紅馬甲”的工作人員主動(dòng)識(shí)別老年旅客并指引至無(wú)障礙通道過(guò)檢。

5、隔離區(qū)內(nèi)每個(gè)登機(jī)口均為老年旅客設(shè)置了愛心候機(jī)專座，全面提升老年旅客的服務(wù)體驗(yàn)。

  “晚到接力”—晚到旅客服務(wù)項(xiàng)目

1、到達(dá)問(wèn)訊柜臺(tái)或者直機(jī)柜臺(tái)均可領(lǐng)取“晚到接力”貼，以便工作人員及時(shí)提供幫助。

2、可到達(dá)專屬值機(jī)柜臺(tái)快速辦理乘機(jī)手續(xù)。

3、在安檢處由工作人員協(xié)助，避免排隊(duì)等待。4、隔離區(qū)內(nèi)由紅馬甲專員對(duì)接旅客，快速引領(lǐng)至登機(jī)口。

4、登機(jī)口人員時(shí)刻與各環(huán)節(jié)保障者對(duì)接，為旅客盡量爭(zhēng)取時(shí)間，保障旅客登機(jī)。

徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)特殊航空運(yùn)輸

      服務(wù)規(guī)范（試行）

                     第一章總則

  第一條為進(jìn)一步規(guī)范徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)（以下簡(jiǎn)稱“機(jī)場(chǎng)公司”）特殊航空運(yùn)輸服務(wù)工作，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》、《殘疾人保障法》、《消費(fèi)者權(quán)益保障法》、《中國(guó)民用航空旅 客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》、《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》、《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》、《人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn) 輸管理辦法》、《東部機(jī)場(chǎng)集團(tuán)有限公司特殊航空運(yùn)輸服務(wù)規(guī)范（試行）》及其他相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合集團(tuán)公司及機(jī)場(chǎng)公司運(yùn)輸保障實(shí)際，制定本規(guī)范。

  第二條本規(guī)范適用于徐州觀音國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的特殊航空運(yùn)輸服務(wù)工作。

  第三條機(jī)場(chǎng)公司各部門（單位）在特殊航空運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵循以下基本原則：

（一）依法依規(guī)。嚴(yán)格依照相關(guān)法律法規(guī)提供運(yùn)輸保障，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量達(dá)到法定要求。

（二）快速處置。機(jī)場(chǎng)公司所有部門（單位）及個(gè)人均有義務(wù)和責(zé)任，為特殊航空運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象提供最便捷、最有效的幫助，并及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)，不應(yīng)以任何理由推諉、逃避、延誤服務(wù)保障時(shí)機(jī)。

（三）人文關(guān)懷。服務(wù)保障過(guò)程中應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，采取特別措施和必要手段，確保服務(wù)對(duì)象的人身及財(cái)產(chǎn)安全，防止人為原因造成或加劇損害；應(yīng)充分尊重服務(wù)對(duì)象的人格和名譽(yù)，采取恰當(dāng)措施保護(hù)其隱私不受侵犯。

第二章定義及范圍

第四條本規(guī)范所指特殊航空運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象為：

（一）醫(yī)學(xué)界定的殘疾人或特殊疾病患者；

（二）飛機(jī)上運(yùn)輸?shù)募卑Y、重癥患者；

（三）公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生急癥、重癥或意外傷害的旅客；

（四）攜帶人體捐獻(xiàn)器官乘坐飛機(jī)的人員；

（五）孕婦及普通病患旅客；

（六）其他需要特殊幫助的旅客。

對(duì)于無(wú)明顯身體障礙而持有殘疾人證明的旅客，應(yīng)當(dāng)按照前款第（一）項(xiàng)對(duì)待。但是，旅客認(rèn)為其不需要特殊服務(wù)的除外

第三章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第五條機(jī)場(chǎng)公司特殊航空運(yùn)輸服務(wù)小組成員由機(jī)場(chǎng)以下運(yùn)行保障單位組成：地面服務(wù)部、運(yùn)行指揮中心、安全檢查部以及相關(guān)聯(lián)檢單位，地面服務(wù)部負(fù)責(zé)制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第六條特殊航空運(yùn)輸服務(wù)信息扎口部門為機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心。運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)根據(jù)空管通知、航空公司申請(qǐng)或突發(fā)事件信息報(bào)告，準(zhǔn)確掌握航班動(dòng)態(tài)和旅客狀況，及時(shí)向相關(guān)單位通報(bào) 信息，組織開展具體服務(wù)保障工作。

第七條各部門（單位）應(yīng)依據(jù)本規(guī)范明確之內(nèi)容，結(jié)合自身 職責(zé)，制定相應(yīng)流程并組織實(shí)施。

第四章殘疾人或特殊疾病患者乘機(jī)服務(wù)流程及規(guī)范

第八條地面服務(wù)部在航站樓主要入口處設(shè)立綜合服務(wù)柜臺(tái)，公布服務(wù)電話，并設(shè)有醒目的服務(wù)標(biāo)識(shí)，為具備乘機(jī)條件的殘疾人提供航班信息，并幫助其聯(lián)系承運(yùn)人、辦理乘機(jī)手續(xù)及登機(jī)。

第九條黨群部、地面服務(wù)部應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、口頭告知或者其他方式， 向在機(jī)場(chǎng)乘機(jī)的殘疾人或特殊疾病患者提供以下服務(wù)信息：

（一） 申請(qǐng)陪護(hù)人員的流程；

（二） 申請(qǐng)使用機(jī)場(chǎng)助殘?jiān)O(shè)備的流程；

（三）托運(yùn)自帶助殘?jiān)O(shè)備的流程。

對(duì)于無(wú)明顯身體障礙而持有殘疾人證明的旅客，機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)禮貌詢問(wèn)其身體狀況，根據(jù)本人意愿為其提供適當(dāng)服務(wù)。

第十條運(yùn)行指揮中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)航空公司的申請(qǐng)，按實(shí)際需要安排承運(yùn)殘疾人的航空器使用廊橋或遠(yuǎn)機(jī)位停靠。

第十一條地面服務(wù)部應(yīng)當(dāng)為具備乘機(jī)條件的殘疾人免費(fèi)提供登離機(jī)所需的移動(dòng)輔助設(shè)備，并根據(jù)申請(qǐng)，安排特服人員協(xié)助殘疾旅客做好進(jìn)出港值機(jī)、行李托運(yùn)、行李提取及登離機(jī)過(guò)程中的服務(wù)保障；對(duì)不能獨(dú)自移動(dòng)必須使用輪椅的旅客，不得使其在管轄區(qū)域內(nèi)無(wú)人看護(hù)的時(shí)間超過(guò)30 分鐘。通常情況下，應(yīng)安排具備 乘機(jī)條件的殘疾人及其陪伴人員優(yōu)先登機(jī)或錯(cuò)峰登機(jī)。

第十二條地面服務(wù)部應(yīng)通知具備乘機(jī)條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。

第十三條安全檢查部應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為具備乘機(jī)條件的殘旅客設(shè)置無(wú)障礙通道及獨(dú)立的、私密的安全檢查空間，并在前述區(qū)域設(shè)置符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的殘疾人服務(wù)標(biāo)識(shí)；如旅客提出要求在非公開安檢通道中進(jìn)行安全檢查的，安檢人員應(yīng)當(dāng)對(duì)旅客提出的合理要求予以滿足。對(duì)旅客攜帶的助殘?jiān)O(shè)備應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行安全 檢查。

第十四條醫(yī)療救護(hù)科應(yīng)當(dāng)制定殘疾人醫(yī)療保障的預(yù)案，并根據(jù)申請(qǐng)，為旅客提供必要的醫(yī)療看護(hù)。

第十五條聯(lián)檢單位應(yīng)當(dāng)在符合法律法規(guī)的前提下，為殘疾人提供必要的幫助或優(yōu)先為其辦理相關(guān)檢查手續(xù)。

第十六條航班不正常時(shí)，地面服務(wù)部應(yīng)對(duì)殘疾人在以下方面予以特殊協(xié)助：

（一）及時(shí)主動(dòng)提供相關(guān)信息，包括退票、簽轉(zhuǎn)、后續(xù)航班的安排等；

（二）指定休息區(qū)域，安排食宿時(shí)應(yīng)考慮到無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備等條件；

（三）主動(dòng)詢問(wèn)相關(guān)需求，并予以協(xié)助。

第五章機(jī)上急癥重癥旅客服務(wù)流程及規(guī)范

第十七條運(yùn)行指揮中心接到機(jī)上旅客突發(fā)急癥需緊急救治信息后，應(yīng)就近安排停機(jī)位，并及時(shí)通報(bào)地服部，醫(yī)療救護(hù)科協(xié)調(diào)優(yōu)先保障。地服部、醫(yī)療救護(hù)科接報(bào)后應(yīng)立即組織救援人員，攜帶急救箱等醫(yī)療救護(hù)設(shè)備到指定機(jī)位等待；現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度指揮相關(guān)部門派出擔(dān)架人員、救護(hù)車輛趕到指定機(jī)位協(xié)助救援。

如該航班為國(guó)際（地區(qū)）航班，運(yùn)行指揮中心應(yīng)同時(shí)通報(bào)海關(guān)、邊檢單位，協(xié)調(diào)其部門人員以最快速度到達(dá)航班停靠機(jī)位，為患病旅客及其隨行人員快速辦理相關(guān)手續(xù)。

第十八條醫(yī)療救護(hù)科負(fù)責(zé)派出醫(yī)療人員和救護(hù)車，準(zhǔn)備擔(dān)架，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)及擔(dān)架作業(yè)實(shí)施指導(dǎo)。

第十九條地面服務(wù)部協(xié)助醫(yī)療救護(hù)科服務(wù)擔(dān)架人員。

第六章公共區(qū)域內(nèi)人員意外情況服務(wù)流程及規(guī)范

第二十條本章“公共區(qū)域”特指：場(chǎng)區(qū)、航站區(qū)、廊橋、停機(jī)坪；“意外情況”特指：突發(fā)急病、重病或意外受傷。

第二十一條任何人在以上區(qū)域發(fā)現(xiàn)旅客或其他人員發(fā)生意外情況，均應(yīng)在第一時(shí)間給予必要的幫助，并立即向機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心通報(bào)信息。運(yùn)行指揮中心接報(bào)后應(yīng)立即組織醫(yī)療救護(hù)科人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，并按程序報(bào)告信息。

第七章人體捐獻(xiàn)器官服務(wù)流程及規(guī)范

    第二十二條地面服務(wù)部負(fù)責(zé)制定人體捐獻(xiàn)器官運(yùn)輸保障方案，明確人體捐獻(xiàn)器官在辦理乘機(jī)手續(xù)、登機(jī)、下機(jī)等環(huán)節(jié)的操作流程，開通人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸綠色通道，快速辦理乘機(jī)手續(xù)、優(yōu)先通過(guò)安檢登機(jī)。

第二十三條地面服務(wù)部應(yīng)當(dāng)通過(guò)客服電話，受理人體器官獲 取組織（OrganProcurementOrganization ，以下簡(jiǎn)稱 OPO）工作人員有關(guān)人體捐獻(xiàn)器官運(yùn)輸?shù)淖稍兊认嚓P(guān)事宜。

第二十四條任何單位收到航空公司通報(bào) OPO 工作人員攜帶人體捐獻(xiàn)器官乘機(jī)的信息后，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告機(jī)場(chǎng)運(yùn)行指揮中心。由運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)通知各保障單位執(zhí)行運(yùn)輸任務(wù)。

如為國(guó)際（地區(qū)）航班，運(yùn)行指揮中心應(yīng)同時(shí)將有關(guān)信息通知海關(guān)、邊檢部門，并協(xié)調(diào)聯(lián)檢單位為攜帶人體捐獻(xiàn)器官人員快速辦理相關(guān)手續(xù)。

第二十五條出港保障：運(yùn)行指揮中心接到人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸信息后，應(yīng)準(zhǔn)確了解 OPO 工作人員的詳情及搭乘航班，優(yōu)先安排廊橋位?？浚瑓f(xié)調(diào)空管出港航班優(yōu)先放行；地面服務(wù)部可通過(guò)掃描《移植中心器官接收確認(rèn)書》（以下簡(jiǎn)稱《確認(rèn)書》）二維碼、撥打國(guó)家衛(wèi)計(jì)委人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道 24 小時(shí)應(yīng)急電 話（400-6686-836）等方式查驗(yàn)器官運(yùn)輸證明文件，核查人體捐 獻(xiàn)器官運(yùn)輸專用容器及內(nèi)裝物是否符合運(yùn)輸安全要求，并向 OPO 工作人員說(shuō)明航空運(yùn)輸可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。地面服務(wù)部留存書面同意承運(yùn)證明及《確認(rèn)書》副本，優(yōu)先為 OPO 工作人員辦理登機(jī)手續(xù)，根據(jù)需要協(xié)助辦理海關(guān)、邊防、安檢等手續(xù)，直至工作人員 順利登機(jī)。

第二十六條安全檢查部對(duì)需要航空運(yùn)輸?shù)尼t(yī)療用品，根據(jù)醫(yī)療用品的性質(zhì)，按照以下方式進(jìn)行檢查：

（一）攜運(yùn)人體捐獻(xiàn)器官的，優(yōu)先安檢。應(yīng)當(dāng)要求出具移植中心器官接受確認(rèn)書和公共航空運(yùn)輸企業(yè)或其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)書面同意承運(yùn)證明，核查人體器官獲取組織工作人員身份信息與移植中心機(jī)關(guān)接收確認(rèn)書信息一致，核驗(yàn)人體器官運(yùn)輸專用標(biāo)志，對(duì)運(yùn)輸箱及內(nèi)容物通過(guò)民航行李安檢設(shè)備進(jìn)行檢查，無(wú)疑點(diǎn)的不再進(jìn)行開箱檢查，并留存移植中心器官接收確認(rèn)書副本和公共航 空運(yùn)輸企業(yè)或其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)書面同意承運(yùn)證明放行。保存人體捐獻(xiàn)器官所必需的液態(tài)物品不受液態(tài)物品民航運(yùn)輸條件的限制，人體器官獲取組織工作人員及其攜運(yùn)的其他行李物品應(yīng)當(dāng)按 正常程序接受檢查；

（二）攜運(yùn)血液制品、疫苗的，應(yīng)當(dāng)要求出具公共航空運(yùn)輸企業(yè)或者其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)同意承運(yùn)書面證明和醫(yī)療機(jī)構(gòu)證明，對(duì)血液制品、疫苗通過(guò)民航行李安檢設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)不宜通過(guò)的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行手工檢查和爆炸物探測(cè)檢查，確認(rèn)安全的， 留存公共航空運(yùn)輸企業(yè)或者其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)同意承運(yùn)書面證明 后放行；

（三）造血干細(xì)胞作為隨身行李物品運(yùn)輸?shù)?，?yīng)當(dāng)要求出具 中國(guó)造血干細(xì)胞捐獻(xiàn)者資料庫(kù)管理中心出具并加蓋省級(jí)分庫(kù)公章的介紹信，核驗(yàn)儲(chǔ)運(yùn)箱上的中華骨髓庫(kù)標(biāo)志，對(duì)裝有造血干細(xì)胞 的儲(chǔ)運(yùn)箱免予民航行李安檢設(shè)備檢查，但需進(jìn)行手工開箱檢查和 爆炸物探測(cè)檢查。上述物品需要使用危險(xiǎn)品作為冷藏（凍）劑的，憑公共航空運(yùn)輸企業(yè)或其地面服務(wù)代理機(jī)構(gòu)書面同意承運(yùn)證明放行。

第二十七條 OPO 工作人員乘坐航班起飛后30 分鐘內(nèi)，運(yùn)行指揮中心應(yīng)將人體捐獻(xiàn)器官運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)情況通知抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。

第二十八條進(jìn)港保障：運(yùn)行指揮中心負(fù)責(zé)優(yōu)先安排 OPO 工作人員乘坐航班廊橋位?？?，并通知地面服務(wù)部以及相關(guān)保障力量。國(guó)際<地區(qū)>航班應(yīng)提前通報(bào)聯(lián)檢單位。各相關(guān)部門人員接到 指令后，應(yīng)迅速調(diào)配保障車輛及人員，并在航班到達(dá)前半小時(shí)到 達(dá)指定位置待命。航班到達(dá)指定機(jī)位?？亢?，人員及車輛應(yīng)立即 進(jìn)入相應(yīng)位置提供快速保障。

第二十九條 OPO 工作人員有托運(yùn)行李的，地面服務(wù)部應(yīng)協(xié)助其在機(jī)下現(xiàn)場(chǎng)提取，并指引工作人員出站。

第三十條運(yùn)行指揮中心應(yīng)加強(qiáng)與 OPO、航空公司、地面服務(wù)部等相關(guān)部門的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，做好特殊情況的處置：

（一）OPO 工作人員在所乘航班艙門關(guān)閉前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的，地面服務(wù)部應(yīng)配合航空公司開通人體捐獻(xiàn)器官綠色通道，快速辦理乘機(jī)手續(xù)、優(yōu)先通過(guò)安檢登機(jī)。

（二）OPO 工作人員未攜帶《確認(rèn)書》的，地面服務(wù)部應(yīng)撥打國(guó)家衛(wèi)計(jì)委人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道 24 小時(shí)應(yīng)急電話核實(shí)相關(guān)情況，并要求相關(guān)人員提供《確認(rèn)書》副本。

《確認(rèn)書》無(wú)法通過(guò)查驗(yàn)的，應(yīng)及時(shí)通知航空公司，并將 OPO 工作人員視為普通旅客保障。

（三）OPO 工作人員所乘航班發(fā)生延誤時(shí)，地面服務(wù)部應(yīng)告 知 OPO 工作人員航班延誤信息，并根據(jù)其意愿協(xié)助辦理乘機(jī)或退、改簽手續(xù)；改用其他交通方式轉(zhuǎn)運(yùn)人體捐獻(xiàn)器官的，地面服務(wù)部應(yīng)在合理的范圍內(nèi)給予幫助。

（四）OPO 工作人員因天氣等不可抗力原因?qū)е鲁俗桨鄠?/span>降時(shí)，在航班恢復(fù)運(yùn)行后，地面服務(wù)部應(yīng)優(yōu)先保障其乘坐航班。

（五）血漿/血清

包裝要求：應(yīng)用專業(yè)的血漿、血清運(yùn)輸箱，必要時(shí)可用適量干冰作為冷凍劑、血清、血漿運(yùn)輸箱。

證明材料：需有醫(yī)院的無(wú)菌、無(wú)毒證明，并應(yīng)有專業(yè)醫(yī)護(hù)人員陪同。

運(yùn)輸方式：不可作為托運(yùn)行李運(yùn)輸，必須帶進(jìn)客艙運(yùn)輸。運(yùn)輸費(fèi)用計(jì)算：可計(jì)入旅客免費(fèi)行李額，超出部分按逾重行李計(jì)算。

第三十一條地面服務(wù)部以及相關(guān)保障部門應(yīng)對(duì)從事人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸相關(guān)工作的人員開展培訓(xùn)，使其熟悉相關(guān)規(guī)定，掌握文件及包裝檢查、綠色通道開啟、特殊情況處置等要求。

第八章孕婦或普通病患服務(wù)流程及規(guī)范

第三十二條孕婦或普通病患前來(lái)機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)，問(wèn)詢、值機(jī)、安檢、登機(jī)口等崗位人員應(yīng)予以重點(diǎn)關(guān)注，仔細(xì)觀察旅客現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)，請(qǐng)旅客出示適宜乘機(jī)的醫(yī)學(xué)證明。如確屬不宜乘機(jī)狀況，應(yīng)說(shuō)明原因，做好勸說(shuō)解釋工作，并協(xié)助其處理客票及行李。

（一）孕婦運(yùn)輸條件

1.懷孕不足 8 個(gè)月（32 周）的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，按一般旅客運(yùn)輸。

2.懷孕超過(guò) 8 個(gè)月（32 周）但不足 35 周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前 72 小時(shí)內(nèi)簽發(fā)有效，并經(jīng)縣級(jí)以上醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字方可生效。

3.涉及國(guó)際航班時(shí)，滿 28 周需要簽署免責(zé)協(xié)議，32 周以上需要開具以上醫(yī)療許可證明。

（二）孕婦乘機(jī)服務(wù)

1.定座應(yīng)予以優(yōu)先安排。

2.辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)檢查孕婦的運(yùn)輸條件符合本公司規(guī)定。 如不符合規(guī)定，可拒絕接受運(yùn)輸。

3. 孕婦的座位應(yīng)安排在較寬敞和便于乘務(wù)員照顧的座位（例如靠近艙門的位置）上，但不得安排在飛機(jī)緊急出口或上客艙。

第三十三條機(jī)場(chǎng)公司所有工作人員均應(yīng)主動(dòng)關(guān)注崗位區(qū)域內(nèi)的孕婦、普通病患或其他需幫助旅客的服務(wù)需求，并提供引導(dǎo)和幫助。

第三十四條孕婦或普通病患服務(wù)流程及規(guī)范，如遇與航司規(guī) 定沖突時(shí)按照旅客所屬航司規(guī)定執(zhí)行。

                                    第九章附則

第三十五條雖有第四至第八章規(guī)定的服務(wù)流程及規(guī)范，但任 何單位和個(gè)人不得以超越其服務(wù)職責(zé)為由拒絕為特殊旅客提供幫助。

第三十六條機(jī)場(chǎng)公司對(duì)因主觀過(guò)失或不作為造成服務(wù)差錯(cuò)或嚴(yán)重事故的，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)單位或個(gè)人的責(zé)任。

第三十七條涉及法律責(zé)任追溯的事項(xiàng)， 由相關(guān)單位或個(gè)人依照法律程序?qū)嵤?/span>

第三十八條本規(guī)范最終解釋權(quán)歸地面服務(wù)部所有。